Uprzejmość na wagę złota

Nie ma złotej recepty, która każdemu przyniesie sukces. Każdy przedsiębiorca szuka swojej ścieżki, sprawdza różne pomysły i wybiera te przynoszące najlepsze efekty. Jest za to jeden sposób, aby odstraszyć od siebie klienta i sprawić, że więcej się nie pojawi.

Uprzejmość jako przewaga konkurencyjna?

Spojrzenie z perspektywy wakacyjnych wędrówek uświadomiło mi, jak ważne w działaniach marketingowych jest to, co towarzyszy zakupowi, a właściwie samo jego doświadczanie i to, co dzieje się później.

Nie ma znaczenia, czy jesteś grafikiem komputerowym, prawnikiem, świadczysz usługi poligraficzne, prowadzisz małą restaurację i we własnym zakresie obsługujesz klientów czy sprzedajesz bułki w swoim sklepie. Ważne jest to, jakie wrażenie pozostawiasz po współpracy.

Niby błahostka, a wbrew pozorom zwykła ludzka życzliwość pozwala budować przewagę konkurencyjną. Zastanów się – ile jest cech, które pozwalają Ci się wyróżnić z tłumu? Jakość usług? Wiedza? Doświadczenie? Może atrakcyjne ceny? Super. To cechy, które pozwolą Ci zdobyć klienta, zamówienie, zlecenie. A co sprawi, że klient zostanie? Nawet wtedy, kiedy usłyszy, że gdzieś jest taniej, a wcale nie dużo gorzej? Pozytywne wrażenie, jakie po sobie pozostawisz. To, że jesteś osobą, która w zawodowe relacje wnosi uśmiech, uprzejmość i chęć słuchania, a nie nerwowe negocjacje, wymuszanie, niegrzeczne odpowiedzi i minę cierpiętnika po każdej dodatkowej prośbie klienta…

Nie mylić z brakiem asertywności

Żeby było jasne: absolutnie nie zalecam braku asertywności w relacjach z klientem i akceptowania jego wszystkich pomysłów – co to, to nie. Zawsze warto, a nawet należy jasno określić zakres wycenianej obsługi i np. wszystkie dodatkowe konsultacje telefoniczne, zajmujące czasem godziny w skali miesiąca, uwzględnić w cenniku prezentowanym klientowi.

Warto jednak pamiętać, że nawet asertywna odpowiedź (także odmowa) odpowiednio sformułowana, ubrana w uprzejmą formę, uargumentowana tak, aby klient nie poczuł, że go zbywasz, a zwyczajnie zrozumiał Twoje stanowisko, zmienia sposób w jaki Cię odbierze.

Wyobraź sobie wizytę z przyjaciółmi w restauracji. Obsługuje Cię sympatyczna osoba, która bardzo się stara, ale nie wszystko jej wychodzi. Tu się potknęła, tam kogoś szturchnęła niechcący. Za wszystkie te niedoskonałe zachowania oczywiście bardzo przeprosiła żartując sama z siebie i z uroczym uśmiechem dokończyła obsługę.

A teraz druga sytuacja – restauracja, grupa znajomych. Obsługa technicznie doskonała, profesjonalizm i gracja z tacą w ręku, ale zero uśmiechu, zero kontaktu wzrokowego, wyrecytowane regułki „Czy coś do picia na początek?” etc. Czujesz, że jesteś tylko kolejnym z tłumu klientów. A jeszcze gorzej kiedy widzisz zniecierpliwienie, bo zbyt długo się zastanawiasz, albo wyszło słoneczko i jednak z sali postanawiasz przenieść się do ogródka. Tak szczerze – której z tych osób chętniej dasz napiwek?

Zyskujesz podwójnie

Każda pozytywna relacja procentuje. Polecenia przynoszą nowych klientów, a wcześniejsi, zadowoleni ze współpracy – wracają. Warto choćby dlatego. Jednak jest coś więcej, bo Ty zyskujesz na każdym polu. Pracujesz z pozytywnymi ludźmi (w myśl przysłowia „Jak Kuba Bogu…”) i z przyjemnością realizujesz codzienne działania. A dzięki temu, że relacje są oparte na wzajemnej życzliwości, Twoje małe potknięcia też są wybaczane.